【チーム紹介】高品質を保つチームの秘訣は貢献思考と団結力！ 

ご支援しているのは、グローバルの製薬企業さまです。
支援期間は2020年の12月にスタート、準備期間を経て、2021年2月に本格稼働しました。

体制は8名、その中で常駐は加藤さん、丹羽さん、それ以外の6名（嶋田さん、彦坂さん、大畑さん、安原さん、森田さん、及川さん）は運用業務をしています。で、この中で安原さんが福岡、私が北九州で業務を行っています

私たちはウェビナー運営事務局とイベント事務局という２つのチームに分かれています。

まずウェビナー事務局では、クライアントの製品サイトや会員登録してくださっている医師向けのメルマガ配信などの運用業務を担当しています。

イベント事務局では、クライアントが開催する講演会の進捗管理業務を行っています。私たちはクライアントの中の、各製品事業部のガバナンス・オペレーションを横断的に支援する部署に常駐しているのですが、イベント事務局はその中でもイベントに特化して横断的に支援するチームです。各製品事業部で開催されている講演会の進捗を管理しながら、ベンダーや学会とのやり取りを行っています

イベント事務局の補足をすると、クライアントでは疾患領域ごとに製品事業部が分かれて独立しています。それらすべての事業部を一気通貫でサポートする部署をご支援させていただいています。講演会は、学会共催、リアル開催やハイブリッド開催など様々な形態で実施されており、イベント事務局では全形式、全製品のイベント運営を横断的にサポートしています

僕からもウェビナー運営事務局について少し補足を。
クライアントには疾患領域ごとに部署がたくさんあるわけで、それぞれの部署が講演会（ウェビナー）を実施したいという要望を持っています。そうした要望を加藤さん・丹羽さんが取りまとめて『〇月〇日に××の領域で講演会があります』という情報が、私たちのウェビナー事務局に連携されます。その情報を受けて、私たち6名のウェビナー運営事務局にて、製品サイトにウェビナー情報を掲載し、医師の方々が視聴予約できるように整備していくんです。

開催までの準備・サポートをウェビナー事務局が担い、講演会が終わったらイベント事務局に報告を行うフローになっています。つまり、講演会に関する上流から下流まで一連の業務を2チームで行っているという体制です

これは大きく２つあると思っていて、１つは僕から説明させてもらいます。
まず1つ目は『高品質・安定運用』です。私たちがご支援するウェビナーの開催では、決められた日時にミスなく進行することが最重要とされています。

これは、単に運営上の話だけでなく、クライアントの各部署のステークホルダーや医師のコミュニケーションも含めた総合的な品質です。それらを守ったうえで、次のDX支援をどうしようかな……というような話になります。で、この辺は加藤さんの方が詳しいかなと

嶋田さんがお話した通りで、私たちが任されている部分はウェビナーやイベント、サイトの管理といったところで、そこの品質をキープするのは当たり前のこととして求められています。そして、それだけではなく、メンバーズはクライアントさまの中で、“あたかも社員”として、戦略や方針にまつわるミーティングにも参加させていただいています。その中でニーズをキャッチアップして、能動的に提案を行っています。

例えば、部署の方針として『生成AIを使いましょう！』というお話を聞けば、事務局内の業務で生成AIを使えるところを探し、実際に使ってみて効率化をしたうえで『こんな使い方ができます』と提案させていただいたりします

そうですね。お客様側からの指示を待つのではなく、顕在化していないニーズを拾い上げ、それをデジタル技術でどうにか解決できないか工夫しながら業務を行っています

そうですね、加藤さんはこのチームだけではなく、メンバーズ全体でもリーダーシップを持ってさまざまな事に挑戦してくれています。

さきほどお話に出た生成AIアンバサダーに関連して、メンバーズ全体に生成AIを当たり前使用する文化を醸成するため、まず基礎知識を固めようと『生成AIパスポート』の取得を推進する動きがありました。加藤さんは生成AIパスポート取得の旗振り役をして、200名を超える受験者をまとめあげ、合格率91％を達成しました。

それと、このチームからは異動しちゃったんですが、澤田君も推したいですね。非常に前向きでポジティブな姿勢が印象的で、失敗しても、自ら見方を変えて前向きに切り替える力を持っているんです。メンバーズで初となるVeebaの資格を取得してMMのブランド価値向上に大きく貢献してくれました。話していても非常に気さくで、若い人達の兄貴分的な存在になっているんじゃないかな

じゃあ、嶋田さんご本人の目の前で話すのも恥ずかしいのですが、私からも。嶋田さんは本当に素晴らしいリーダーって言うか、このチームのお父さん的存在で（笑）。このチームって、新卒で初めてアサインされる案件であり、人の入れ替わりの早いチームなんです。高い品質の安定運用が求められているのにもかかわらず、継続性を保つのが難しい環境なのですが、ベテランである嶋田さんや安原さん、大畑さんがこの業務を仕組み化してくれたお陰で、高い品質をキープしなければならないプレッシャーのある仕事なんですけど、ミスをしにくい環境を作り上げてくれています。

しかも、ベテランの先輩方がとても気さくな雰囲気を作ってくれていて、Zoomを常時繋いでおくなど、いつでも相談できる環境づくりをしてくださっています。なので、嶋田さんはチームビルディングにおいて、すごく存在感のある方です

このお二人についてもお話しさせてください。
大畑さんはクライアントに対して、ウェビナーの案内状の視認性向上のためのデザイン改善案を提案してくださるなど、デザイン領域を引っ張ってくれています。安原さんはコードやマクロなど技術面での知見を沢山持っていらっしゃる方です。ウェビナー業務をシステムと生成AIを駆使して更に効率化してくださっています。嶋田さんも含めて、ベテラン社員の先輩方のお陰で万全な基盤を築いてもらえていると感じるチームです。

なので、私や丹羽さんが何か新規で提案したいと思った時も、先輩たちが後ろに構えていてくれているので（笑）、チャレンジしやすいというか、足りない部分があれば横からサポートしてくれるという安心感があるので伸び伸びやれています

これは、常駐組の二人が一番考えたり、感じていることかな？

先ほど、このチームが若手の登竜門的なチームというお話があったかと思いますが、私も新卒でこのチームに入りました。この業界も初めて、Webの知識もあまりなく、クライアントとのコミュニケーションも全く分からない状態でのアサインではあったんですが、先輩たちの手厚いサポートがある状況なのは心強かったです。自分なりに心掛けていたのは、最大限、自分自身で考えて準備して、自分の言葉でお客様にお伝えするという点です。

提案資料を作る機会を与えていただきメルマガ配信を担当しているんですが、その件名やデザインや文面は固定だったのですが、『こういった改善をするとより開封率やクリック率が上がるのでは？』という提案をさせてもらえました。
そう言った場面でも、自分の意見をきちんとのせて伝えるようにしていました。あとはスピード感も意識しながら進めています

このチームに入る段階として、最初はウェビナー事務所の仕事で案件理解を深めてから常駐へ……とステップを踏むことが多いのですが、彼女の場合は直ぐにイベント事務局の方に行くことになってしまって。私も親心というか『丹羽ちゃん、大丈夫かな……？』という感じで心配だったんですが（笑）。

でも、丹羽さんは言葉の使い方がとても上手で。敬語ももちろんですが、相手に分かりやすく伝えようと思う意識というか、そういうものを感じられるので、今ではもう、全く心配していないですね。安心しているし、完璧です（笑）

私も最初はとても緊張していたのですが、クライアントのみなさまがとても優しく、真摯に耳を傾けて下さる方ばかりなのでスムーズに業務に入れました。

それでも、やはり最初は顔を覚えてもらうことや好印象を持ってもらうのが大事だと思い、クライアントの担当者の方に合わせて出社日を揃えるとか、近くの席に座り、朝は『おはようございます！』と大きな声で挨拶をしていました。基本的な事だとは思いますが、徹底していましたね。同じ社内の別部署の方ともコネクションを広げていきたいなと思い、コーヒーを飲むスペースなどでも挨拶をしつつ話し掛けたり。

あとは、サークル活動に参加させていただいたりもしています。有志で走る皇居ランサークルがあってお誘いいただけたので、いい機会だなと思い参加しています。製品事業部や開発の方もサークルにいらっしゃるので、せっかくだから色んな方と話してみよう！　みたいなマインドです（笑）

こちらの企業はメンバーズと真逆で中途採用の方が多く、年齢層はどちらかと言えば高めなんですね。なので、加藤さんをいざ常駐に出すとなった時に、彦坂さんや僕で『まだ社会人一年目でビジネススキルもないのに、大丈夫かな？』と。

でも、分からないなりに頑張ってくれて、さっきの挨拶の話なんかは、僕がクライアントの中堅社員の方と顔を合わせて話す機会があったんだけれど、『メンバーズから来てくれる若い子は、ちゃんと挨拶をしてくれますね。ウチの社員が挨拶を返さないのに』と。大きな会社になると挨拶ってしなくなるものじゃないですか。
しかも、その方から『社員にも見習わせたいです』という言葉をいただけのが嬉しかったですね。

だから加藤さんだけじゃなく、澤田君とかも含め、MMのメンバーは“場づくり”が上手いんだろうなと。あとは、このチームじゃないけど、清水さんも含め彼らはコミュニケーションモンスターなので（笑）。非常に安心して任せられると思っています

これは成功談も失敗談も含めてですが、特に印象に残っているのはウェビナー業務の立ち上げ期のことです。2021年に本格稼働が始まりましたが、最初の半年は失敗だらけでした。出さなければならないメールを出し忘れたりして、クライアントの担当者が怒られてしまっていて。

ただ、半年続けていく中でチーム全員に案件理解が深まったことにより、こちらからウェビナー全体の最適化について提案できるようになったんですね。単なる指示待ちではなく、『このほうが全体としてスムーズになりますよ』という提案に対して、お客様からも『その方が良いね』と前向きな反応をもらえるようになりました。言われたことだけじゃなくて、間違いを見つけて指摘して新たなご提案をする、それは僕らじゃないと気づけない・改善できないこともたくさん出てきていると思っています。 

また、ウェビナー業務の仕事として、会員登録したお医者さんからの問い合わせに答えるというのもあります。例えば『ログインできないんですけど』というような。大抵、それに返信をしたら終わってしまうんですが、時々お医者さんから『講演が見られて良かったです』とか『助かりました！』のようなお返事をいただくんです。こんな風にエンドユーザーから感謝の言葉を貰えるのは嬉しいですね。それはクライアントの評価が上がることと同じですから、すぐにクライアントの担当者に『こんな感想がありましたよ』とお伝えしています

僕は今話したところですね。
あとは、クライアントから『ウチの社員に見習ってもらいたい』と言っていただけたことですね。私たちMMの常駐メンバーが評価されたことがすごく嬉しい。それに尽きます

イベント事務局は、基本的にはメールでのやり取りが中心です。
最初はクライアント担当者からの質問にただ答えるだけになっていたのですが、そこから自分なりに提供できる情報を付け足して担当者の方に手間を掛けさせないようなコミュニケーションを心掛けていて。その内に、『またお願いします』と言ってもらえるようになって、頼りにされていると感じられたのが嬉しかったです

私は各製品事業部のステークホルダーの方と、いつもやり取りをしているイベント事務局の担当の方、どちらも嬉しかった言葉があるのですが、まず、製品事業部の方では『メンバーズ』として、ではなくて『イベント事務局の加藤さん』として名前を覚えてもらえたことが嬉しくて。『加藤さーん！』みたいな感じで話し掛けてもらえたり、『いつもリマインド助かってます』と言ってもらえたりすると嬉しいです。

というのは、私たちがやっている業務って、いわば製品事業部の方がイベントを実施する時に準備がちゃんと進んでいるかの進行チェックなので、遅れたらリマインドをするんです。それが嫌がられる側面もあって。そういった中でも丁寧な返信や対応を続けた結果、通じたものがあったというのが嬉しかったです。

あと、イベント事務局の担当の方が言ってくださったことで嬉しかったのは、『加藤さんは自発的に色々考えて改善提案に取り組んでくれるので助かっている』という言葉ですね。本来、契約内でやることはメールの返信だったり、平常運用が上手く行っていたらそれで良いというものだとは思うのですが、やはりメンバーズは“あたかも社員”として動くことが強みなので、そう感じてもらえたなら、動いた甲斐があったなと

常駐、非常駐という勤務形態で認識の差がないようにチーム間での情報連携の仕方を心がけています。常駐している私たちは有難いことにご支援している部署のミーティングにも招待いただけているので、今後の方針とか今月のアクションだったり、そういった戦略を共有いただける場になっています。

そして、その情報を私たち常駐組だけに留めずにウェビナー事務局のメンバーにも連携し、その戦略を見たうえで今後の提案活動に繋げていけるよう、認識の齟齬が無いように心がけています

僕が心掛けていることは、『報連相』です。
若手の二人に対しても話していたと思うけれど、この報・連・相について、目的をきちんと説明しています。基本的にこれはその人を監視するためにやっていることではなくて、みなさんの状況を上長にどんどん話して、責任を上長に移しなさいと。そうするとその仕事から手が離れるし、次の仕事に移って行けるよ、と。僕個人で言えば、加藤さん丹羽さんも心当たりがあると思いますが、僕は他のメンバーがどの仕事をどのくらいの時間を掛けてやっているかを全部把握しています。

それはなぜかというと、今から1時間後にこのタスクは詰まるよね？っていうのが見えたら、その時点で割り振りを変更する。それを直前に言うんじゃなくて、数時間前には伝える。そうしておかないとみんなが困るだろうなと思うし、みなさんの仕事をスムーズに進めるのが僕の役割だからです。あとは、質問する時には相手がなるべく『Yes/No』で答えられるような質問にする。じゃないと、相手にもやり取りに時間が掛かってしまうし、こういうものは1回で済むようにしたいので

実は、この辺りは普段みんなに言っていないです。そういうことを今、話しています（笑）

強みを一言で言えば、このチームはメチャクチャ明るい、楽しい（笑）！　
そりゃあ、みんな忙しいんだろうけど、楽しく仕事ができているんだろうなって僕は感じています

やっぱり、団結力でしょうか。仕事を押し付け合っている印象は全くないですね。
誰かが一方的に支えるとか、負担するとかじゃなくて、お互いを想い合って行動するような。その結果がこの団結力なのかなって

私は貢献指向が強いところかなと。
2週間に１度、通常運用以外にお客様に提供できる価値や領域が無いか探す改善進捗ミーティングがありまして。今持っている情報や経験の中で提案できそうなものについて話す機会があるんですが、そこでクライアント理解やチームへの理解がさらに深められるのでありがたい時間だと感じています

現状の高品質を保つというのも大切ですが、今後は新規領域で私たちにはこんなことができる！　というところを拡大していきたいですね……！　特に、生成AIに関しては社内の取り組みをクライアントのみなさまにも展開して、そのご相談をしてもらえるようになっていきたいです

改善提案を進めていくのが目標です。
アサインされて１年弱で、これまでは先輩たちが旗振りをしてくださっていたので、今後は自分たちが経験して発掘した課題だったり、支援できそうな領域を見つけて提案してプロジェクトにまで落とし込んでいく。それを目標にしたいです

加藤さんも言っていたけれど、まずは安定品質を必ず維持すること。
これから人も入れ替わったりすることがあるだろうけれど、その状態でも『○○さんだから』ではなく『メンバーズって安心だよね』と、チームとして信頼してもらうこと。維持することも大変だとは思いますが。そして、ビジョンとしてはずばり、クライアント企業の売上の向上。現状って運用なので、言われた仕事をちゃんとこなすだけなんですよ。だけど、僕らの力、僕らの提案で新たな技術や手法を入れて、それで売上に繋げるというのがビジョンです