ナレッジの蓄積でクオリティを上げていく。私たちの「品質プロセスマネジメント」

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2019.11.28

みなさんこんにちは。広報担当です。

今回は広報から、メンバーズメディカルマーケティングの〈品質向上のための取り組み〉をご紹介していきます。医療のWEBマーケティングを円滑に、また、クライアントのみなさまに満足していただけるよう、チームで日々工夫していることや、その軸となる考え方をお伝えします!

疾患の知識、業界ルールを熟知する必要がある

私たちは、医療に特化したWEBマーケターとして、メンバー全員が疾病の知識や医療業界ならではの決まり事について、深く理解していることを前提にしています。

医薬品や医療機器等の品質、有効性及び安全性の確保等に関する法律である、通称「薬機法」をはじめとし、「景品表示法」や「特定商品取引法」、「健康増進法」などのような法律についても広く知識を持っていなくてはなりません。

また、業界団体である日本製薬工業協会の自主規制COP(コード・オブ・プラクティス)の知識も必要になります。

医療を取り巻く環境には膨大な量のルールが存在していますが、それらを理解できていることが最低限の知識レベルであり、依頼を受ける私たちにとっても前提となる知識なのです。

気づいた私たちの“弱み”

現会社の前身であるMOVAAA時代の医療業界専門チームは、メンバーズメディカルマーケティング設立の先駆けとなったチームです。

当時、新たなチームのスタートにあたり、全員でSWOT分析(※)をしたことがありました。自社の “強み”だけでなく、“弱み”にあたる部分も明らかにし、何を取り組んでいくかを切り分ける分析です。

そこでメンバー全員で認識した弱みは、「医療業界のプロとしてやっていくための知識がまだ足りない」ということでした。

医療業界は誰もが未経験だったからこそ、その弱みを痛切に感じ、知識レベルを上げてナレッジを蓄積することが何より大切だと気付かされたのです。

現在は、これまでに培った知識をチーム全員が共有し活用できるように、WEBサービスを使ってアップデートを常に行っています。

実際の画面キャプチャ

また、メンバー一人ひとりが情報をインプットすることだけに頼らず、アウトプットする機会を設けることで理解度を深めるようにしています。

さらに、各個人が案件で得た情報を共有するためのミーティングも毎週行い、同じクライアントを担当した時に役立てています。

(※) SWOT=強み、弱み、機会、脅威の4つを組み合わせて分析することで、自社にとっての、市場機会や事業課題を発見するフレームワーク。

私たちならではの「品質プロセスマネジメント」という方式

どんな仕事にも、“プロセス”というものがあり、それも提供価値の一つであると私達は考えています。

私たちが手掛ける案件は、すべてが受託業務であり、案件ごとに違う内容を求められますので、担当者の技量に依存する部分が多く、品質が保ちづらいとも言えます。

そこで、品質を上げるためにどうするべきかを考案し、製造業などで取り入れている「ビルド・トゥ・オーダー」という方式を似せて、メンバーズメディカルマーケティングにも取り入れることにしました。「ビルド・トゥ・オーダー」は、先に半製品の状態を作っておき、受注後に組み上げる…という製造方法です。

私たちがクライアントへマーケティング提案する際、多くの労力を掛けるようにしています。しかしこの部分は重要な要素ですが、お金をもらえるわけではありません。

ですので品質を保ちながら時間を短縮するために、提案書づくりを複数の段階に分け、その段階ごとにやるべきことを定義しました。そうすることで、迷う時間を減らせた上、完成までの品質とスピードを高めることができるのではないか?と考えたのです。

まずヒアリングするべきことは何か?事前調査するべきことは何か?という場面では、これまでのナレッジを活用して必要なヒアリング項目や、どんなデータが必要かを判断します。

そして、その手順・内容を決めることで、事前調査に掛ける時間やコストを削減していきます。結果、私たちは提案内容を考えることに多くの時間を割くことができ、クライアントのみなさまに良い品質のものをお届けできるという仕組みです。

実現できているのは提案書作成部分のみになっていますが、納品プロジェクトにまで展開することを視野にいれています。 「品質プロセスマネジメント」は時間と効率の無駄を省くことができ、再現性もあり、私たちとクライアントのみなさま、それぞれにWin-Winの方法であるともいえます。

メディカル領域のWEBプロフェッショナルであり続けるために

どの案件を担当させていただく中でも、これまでにない事象が起きることもあります。私たちはその事象に対しあらゆる予測ができること、先回りして手を打つことができる…ということがプロフェッショナルとしての在り方だと考えています。

そして、そのような場面でこそ、チームの中に蓄積されたナレッジが力を発揮します。

チームのメンバーもそれぞれ担当案件や経験値が異なりますが、ナレッジを活用することで対処法をご提案し、起き得るトラブルを回避することもできるのです。

事例や知識、蓄積されたナレッジは、私たちが医療の専門集団として活躍していくための大きな軸になります。

私たちは “プロとしてどうあるべきか”という姿勢を常に大切にし、その想いを元に、お客さまに対して何を提供できるのか?という意識をもってWEBマーケティングに取り組んでいます。

プロセスを重要視している理由

案件に取り組むにあたり、私たちが自分で選んで病気に罹り、薬剤を実際に試すことはできません。

そこで、患者さんのブログやSNSで情報を収集し、患者さんたちが自分の症状に対してどのように感じているのか?何に困っていて、どんな情報を欲しがっているのだろう?という調査をプロセスの一つとして大切にしています。

また、これらの情報は、案件を進めていく上で大きな意味を持つ情報へと変わっていきます。なぜならば、 “患者目線”で欲しい情報は、医師や製薬会社の方が伝えたいと思っている情報とは異なる部分もあるからです。

患者さんにとって有益な情報を伝えるサイトを作るために、“患者目線”で情報収集をすることは、欠かすことのできないプロセスです。

私たちが価値を出すことで、困っている人を減らしたい。

医療技術が発達した現代においても、病気に罹るということは、誰にでも、どこにいてもあり得ることです。また、今では誰もが簡単にインターネットから情報を取得できる時代になりました。

だからこそ、私たちは情報の一つ一つに気を配りながら、WEBを使った表現をしていきたいと考えています。

もしも、検索したサイトの情報を見ても、医療従事者や患者さん、患者さんのご家族が理解することができなければ、困りごとの解決に導くことはできません。

私たちは、医療の情報を必要としている人たちに対し、必要な情報を分かりやすい形でお届けすることを常に念頭に置いており、また、そこに価値があると考えています。

そのために、品質プロセスマネジメントに力を入れ、時間と効率の無駄を省いた上で一人でも多くの方が抱えている疑問や悩みに答えられるサイトになっているか?ということを考慮し、サイトを構築しています。

そして、言葉の表現、図やイラスト、ページの隅々に至るまで、これまでに蓄積されたナレッジを活用し、患者さんの困りごとを減らしていけるよう、医療業界のマーケティング支援に取り組んでいます。

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