【勉強会：前編】医療プラットフォームの口コミ対策を考える

それでは鈴木さん、今日もよろしくお願いします！
出席者は僕と、内海さん、澤田さん、マルダンさん、土屋さん、相馬さん、平塚さん、瀧さん、田原さんです。
今回のテーマはみなさんも公私ともに興味があるものだと思うので質疑応答をしながら議論を深めていきましょう

飲食店や宿泊施設の口コミでは結構以前から問題になっていたことがありましたが、医療施設も同じようになってしまったのですね……

Googleマップの口コミが酷いというのは結構以前からSNS上では見かけていたので、遂に訴えられるのか……みたいな気持ちになりました。
私は引越した時にレディースクリニックを探していたのですが、近所のクリニックの評価がものすごく低くて『本当にそうなのかな？』と思ったりもしたので、評価が適正化されるなら良いのかなと

僕は評価欄を結構見ますね。
大阪から出てきて埼玉に住んでいるので医療機関の口コミは気になってしまいます

僕は、話半分に……というくらいの気持ちでチェックします。お医者さんや看護師さん、受付がどんなタイプの人かとか。あとは、待ち時間が長いかどうかという情報を参考にするくらいでしょうか

なるほど。そういう使い方もありますね。
では、ネガティブな口コミが入っていることについてはどう思いますか？　最初はユーザーの立場で考えてみてください

それを言っている人が多すぎたり、少なすぎたりしないかという点です。口コミの総数に対して1人、2人ならそれほど気にしなくても平気かなと考えたり、逆に書き込まれた内容が良いものが多すぎる場合はサクラかもしれないと考えます。
整骨院で『良い口コミを投稿してくれたら、マッサージを〇分サービスします！』のようなセールストークをされたことが実際にあるので（笑）

プラットフォーマーなら、ネガ・ポジ、両方を掲載するべきかなと。
例えばポジティブなものばかりだと信頼性が落ちてしまうと思いますので。とはいえ、ネガティブなものの場合でも人権を侵害するようなものはダメなので、ガイドラインを設けておくとか、NGワードを登録して入力ができないようにしたり、監視をしていくやり方があるのかなと

田原さんと被るかもですが、一旦プラットフォームに入ったコメントの文言をチェックするような運用にして、最初にフィルターにかけるような方法も良いんじゃないかなと。
リアルな声を届けるのも口コミの良い所ですが今回の問題になったような内容のコメントも出てくると思うので、言葉遣いや内容の正確性のチェックは必要かと思いました

僕は以前にやっていた仕事でイベントのサイト運用をした際に沢山クレームが入ったことがあったんですよね。当時はそれほどシステムも発達していなくて、管理していくのが無理だな……となって、その翌年は廃止した記憶があります。
なので、田原さんや相馬さんが言っていたように、きちんと運用設計して制御していかないと難しいでしょうね。僕が運用してきたものは、口コミを活用して優位性を取るのではなく、口コミを無くしてデメリットを排除する方を取ることになってしまったので

そうなんですよね。口コミが入って来るという事はリスクも出て来ますよね。
僕は、病院・医師検索サイトをいくつか運用していますので、今回のテーマは全くもって自分ごとでもあります（笑）。なので、僕の運用するプラットフォームではどう運用していくのかというのもみなさんにシェアしていきますね。

では、運用しているもののひとつ、『イシュラン乳がん』を使って見ていきましょう。これは乳がんを診てくれる病院はどれくらいあって、医師はどれくらいいるか……というのを絞り込みながら調べられるサイトです。
このサイトの特徴は、それぞれの先生のタイプを投票できるのと、感想（口コミ）も投稿できるという点。例えば、患者さんがどこかの病院の先生に感想を投稿する場合は『患者さんの感想』のところに『この先生の感想を投稿』というボタンがあるので、これを押して投稿することができます。
そして、ここには『※お寄せいただいた感想の公開方針について』の下に〈イシュラン乳がんでは明らかにネガティブな感想については公開しない方針としております。また、治療方針の妥当性に関する話や医師のプライベートに関わる話も公開しません。その診断や治療が本当に妥当なものだったかどうかは、判断のしようがないからです。〉のように、公開方針が記載してあります。

なぜ、こうしているかというと、その続きにあるように、〈あまりにも一方的にネガティブな感想は、（それがたとえ事実だとしても）医師のモチベーションを必要以上に下げてしまいますし、イシュラン乳がんは“恨みを晴らす場”ではないからです。〉ということですね。

一方で、〈医師のコミュニケーション部分に関する建設的な提言/批判に関しては、表現を調整した上で掲載することがあります。〉ということも記載しています。ちなみに、ネガティブな感想が投稿された場合はどう対応しているかというと、〈編集部の判断により掲載しませんでした〉というコメントを入れるようにしています。
なので、ネガティブな投稿があったことだけは分かるようにして運用しています

さまざまなルールがあるのですね。運用方針はどのようにして取り決めたのでしょう？

商業施設や飲食店は口コミを参考するユーザーの気持ちは良く分かるのですが、僕は医療施設に対してはちょっと疑問というか……。
決してこういう口コミを否定しているわけではないのですが、お医者さんに紹介状を書いてもらって他の医療機関にお世話になるという形をとるので、口コミの意見のネガティブなものもポジティブなものも、何を信用するのだろう？　と……。保守的でスミマセン（笑）。
口コミをよく見る派のみなさんはどうですか？

そういえば、以前、鈴木さんがカンパニー総会でイシュランを紹介する時にも仰っていたことですが、がん患者さんは先生との相性が大事で、自分が今診てもらっているお医者さんだけではないんだということを知ってもらいたい、選択肢を広げるためのサービスとしてやっている、と。そのことが今のお話でよく理解できました。

口コミの内容に関して私が思うことは、医療に限らずECサイトの運用をしているとネガティブ投稿が集まりやすい印象です。インセンティブがある場合はまた違うと思うのですが、インセンティブもなく、時間と労力をかけて投稿する場合はネガティブ寄りになってしまうのかなと。それ（ネガティブ投稿）だけがモチベーションになるというか……