みなさん、こんにちは。広報担当です。今回から、多くのECサイト等で利用されている「Web接客ツール」について紹介していきます。製薬業界での取り扱いはまだ事例は少ないかもしれませんが、これからのサイト運用には必須のツールになって行くのではないかと思われます。Webサイト活用に興味があるデジタル担当者の方は、ぜひチェックしてみてください。
サイト運⽤をより有益なものにする「Web接客ツール」とは？
インターネットバンキングやネットショッピングがスタンダードなものとなり、今やWebサイトを通じた取引をユーザーも受け入れています。その裏側では、ここ数年のDX推進やコロナ禍の流れの中で、サイトの利便性を上げ、商品購入や会員登録などに繋げるためにさまざまなツールがリリースされてきました。「Web接客ツール」もその一つです。
「Web接客ツール」は、その名の通りにWeb上で実店舗のように接客を行えるツールです。具体的には、ユーザーがWebサイトを訪問した時や離脱しようとする時、画面上に出るポップアップバナーや、画面の右下あたりにある問い合わせ用のチャット画面を出す機能を搭載しています。また、サイトの運用管理側もツールを簡単に使えるように工夫されており、制作の知識がなくともノーコードで操作できるようになっています。他にも、個々のツールによって詳細は異なりますが、効果改善しながら運用していくための分析、A/Bテスト機能、MAツール等との連携機能なども搭載されています。
基本的には専門知識が不要で手軽に導入できるものになっていますが、それぞれの「Web接客ツール」には個々の特徴があり、導入に掛かる初期費用や導入後のサポートの費用なども異なります。自社サイトの運用規模と相性の良いツールを選ぶようにしましょう。
「Web接客ツール」でどう変わる？ メリットをご紹介！
多くのWebサイトに実装されている「Web接客ツール」ですが、導入によるメリットは以下のようなものがあります。
【CVRが上がる】
ユーザーの行動を分析したうえでポップアップを出し分け、クーポンなどを発行することで顧客体験を向上させることができる。その効果によって売上げや会員登録者数の増加が期待できる。
【サイトの回遊性や再訪率が高まる、離脱率を低下させる】
訪問ユーザーの属性や過去の購買情報、閲覧情報などを元に適切な商品提案ができるため、サイトの滞在時間を増やすことができる。ユーザーは、新たに提案された商品の購入検討をしたり、再度訪問する機会に繋げることができる。
【問い合わせの自動対応による業務効率化】
人工知能を使ったチャットボットや運用チームが作成するシナリオなどを設定し、対応ができるため、よくある質問などはまとめて自動対応に集約できる。これまでは直接オペレーターを使った電話や個々のメール対応にしていた部分の手間が省け、その分のコストや時間を別の業務対応に充てられる。
上記は基本的なメリットですが、ツールによってその他の複雑なニーズに合わせた機能も搭載されています。導入前にはツールを導入することで何を実現したいかを把握し、その機能について運用しやすいもの、サポートが充実しているものを選ぶようにしましょう。
ツールの種類は3つ！
「Web接客ツール」は、機能別に3つの種類に分けられます。
【ポップアップ型】
ユーザーに知らせたい情報をポップアップとして画面上に表示する。
通販サイト等を閲覧している時の「キャンペーン中！」や「○％割引クーポン」のポップアップ表示が出るタイプのもの。
【チャット型】
チャットを通じてユーザーとコミュニケーションが取れる。
画面の右下辺りに埋め込まれたチャットがあるタイプ。AIを活用した自動チャットボット等で問い合わせに対しあらかじめ設定された内容で対応が可能。ユーザーの質問に対応しきれない場合などはオペレーターに繋げられるものもある。
【ハイブリッド型】
上記の2つの機能を併せ持っているタイプ。
ポップアップ、チャット、どちらも使えるため、幅広い機能を必要とするサイトに向いている。
Web接客ツールの活⽤でWebサイトの最適化を！
今回は、Web接客ツールの種類と大まかな機能を紹介してきましたが、上記の種類別の細かな特徴などは次回から説明していきます。また、SFA（営業支援）ツールのようにWeb接客ツールにも運用は必要です。導入後、運用する人材が不足していたために結局使わなくなってしまった…とならないようにツール選び、運用のリソース確保は慎重にしていきましょう。
MMでは、製薬企業さまへのWeb接客ツールの導入～運用の実績があります。サイト活用・運用にお悩みの方はぜひ、お気軽にお問い合わせください。
