みなさん、こんにちは。広報担当です。今回は、多くの企業で導入が進むWeb接客ツールについての記事です。現在、メンバーズではCXプラットホーム「KARTE」の導入・運用支援サービスの提供を開始しています。Web接客ツールの種類や「KARTE」の概要なども解説していきますので、製薬企業のデジタル担当者のみなさまは、ぜひチェックしてみてください。
実店舗のクオリティで接客を行うWeb接客ツール！
現在、医療・製薬業界でもWebサイトの活用は進みつつありますが、その他の業界では、「Web接客ツール」を活用し、さらに進化を遂げています。近年、BtoCマーケティングの市場では、ECサイトを使った取引がスタンダードなものになりました。そして、初期のECサイトとは異なり、今では消費者がサイトを巡り商品を1つひとつ探して買い物をするという形式だけではなくなっています。例えば、サイトの閲覧中にポップアップでクーポン割引のお知らせが表示されたり、チャット画面からは在庫について問い合わせができる。過去にチェックした商品が広告になって出てくる……。このようなECサイトの機能によって買い忘れを防げたり、思わず商品を購入してしまったこともあるのではないでしょうか。
また、Web接客ツールは、ECサイトのようなショッピングの場だけではなく、会員向けポータルサイトなどでも活用が広まっています。個人の好みや関心に合わせた情報を届けることは顧客体験の向上につながり、ユーザーに合わせて最適化されたページなどを表示していくことでユーザーが求める情報がすばやく表示され、ニーズにマッチした情報を新たに提案できます。
スマートフォンやPC、インターネット上での情報取得や買い物が多くの方にとって当たり前の時代となったいま、店舗で店員が接客をする代わりにWeb接客ツールの機能を駆使し、顧客体験を高めることは可能です。ユーザーの行動や属性に合わせ、“パーソナライズ”していくことで一人ひとりに合わせた顧客中心の体験を創っていきましょう。
「型」も色々！ Web接客ツールのメリットや種類とは？
現在、Web接客ツールは多くの企業がサービスをリリースしており、料金プランや搭載している機能もそれぞれ異なります。企業の規模や使う場面によってどのツールを選ぶのかは変わって来ると思いますので、導入前にどのような目的で使うのかをしっかりと確認してから選定しましょう。
Web接客ツールを使うメリット
なぜ、多くの企業でWeb接客ツールを導入しているのか？ まずは、ツール導入のメリットを説明します。
【CVRが上がる】
パーソナライズ化されたデータを使うことによって、ユーザーの行動を分析できる。そのうえでポップアップを出し分けてクーポンなどを発行し、顧客体験を向上させることが可能となる。さらに、その効果によって売上や会員登録者数の増加も期待できる。
【サイトの回遊性や再訪率が高まる、離脱率を低下させる】
訪問ユーザーの属性や過去の購買情報、閲覧情報などを元に適切な商品提案ができるため、サイトの滞在時間を増やすことができる。ユーザーにとっては、新たに提案された商品の購入検討をしたり、再度訪問する機会に繋げられる。
【問い合わせの自動対応による業務効率化】
人工知能を使ったチャットボットや運用チームが作成するシナリオを設定して対応していくため、よくある質問などはまとめて自動対応に集約できる。これまでは直接オペレーターを使った電話や個々のメール対応にしていた部分の手間が省け、その分のコストや時間を別の業務対応に充てられる。
Web接客ツールの種類
ツールの種類は3つあります。種類についてまとめたものは過去の記事にも掲載していますので、ツールの種類別にチェックしたい方は、リンク先も併せてご覧ください。
【ポップアップ型】
ユーザーに知らせたい情報をポップアップとして画面上に表示する。
通販サイト等を閲覧している時の「キャンペーン中！」や「○％割引クーポン」のポップアップ表示が出るタイプのもの。
・営業やマーケティングに強い！「ポップアップ型」Web接客ツール５選
【チャット型】
画面の右下辺りにチャットが表示されるタイプ。
チャットを通じてユーザーとコミュニケーションが取れる。AIを活用した自動チャットボット等で問い合わせに対し、あらかじめ設定された内容での対応が可能。ユーザーの質問に対応しきれない場合などはオペレーターに繋げられる。
・会話のようなコミュニケーションでユーザーの心を掴む！「チャット型」のWeb接客ツール５選
【ハイブリッド型】
上記の2つの機能を併せ持っているタイプ。
ポップアップ、チャット、どちらも使えるため、幅広い機能を必要とするサイトに向いている。
・幅広いユーザー対応に最適！「ハイブリッド型」Web接客ツール5選
KARTEの特徴、支援事例
ここからは、メンバーズがオフィシャルパートナーとして認定されているCXプラットホーム「KARTE（株式会社プレイド提供）」の紹介をしていきます。
■KARTEの特徴
Web接客ツールの種類でいえば、KARTEは「ハイブリッド型」です。豊富な機能が搭載されているため、さまざまな課題に対応でき、集客やサイト改善の悩みを解決できます。導入企業の実績は、すでに600社を突破しました。
KARTEの仕組みは、ユーザー情報やアクセス情報、外部連携ツールなどのあらゆるデータを顧客軸でリアルタイムに解析・可視化し、あらゆる接点（サイト内外、データ連携など）で活用ができるというもの。パーソナライズ配信が簡単で、ユーザーにとって心地良い体験を生み出せるのが特徴です。
KARTEのリアルタイム解析によるWeb接客は、ユーザーの過去の行動データとリアルタイム行動データを掛け合わせてセグメントし、それぞれの状態や興味に合った接客を行います。また、行動に合わせたコミュニケーションをエンジニアやデザイナーの工数をかけずに実施し、仮説検証のプロセスを素早く回す機能も充実しています。ノーコードのサイト管理システムのため、サイト運営を誰でも自由に直感的に改善していくことが可能です。
■参考事例
メンバーズによる「KARTE」の支援の事例もでていますので、改善された数値などを参考にしてみてください。
活用方法としては、ECサイトであれば、購入を悩むユーザーにだけクーポンを表示させる、カーソルの動きで離脱を察知してレコメンド商品を表示する、買い物かごに商品を入れたまま離脱したユーザーに1時間後にLINEで購入のリマインドをする……など、ケースに合わせて豊富な使い方ができます。
※機能の詳細や製薬企業の支援事例を掲載したサービス資料はこちらからダウンロードできます。
次のトレンドは製薬業界！ Web接客ツールで顧客体験を高めよう
医療・製薬業界のデジタルのトレンドは、その他の業界に比べ、やや遅れて入って来る傾向にあります。そのため、「KARTE」を始めとしたWeb接客ツールはこれから製薬業界にも続々と導入されて行くことが考えられます。ご紹介してきたようなタイプのWeb接客ツールを早めに導入し、“顧客体験に差が付く”使いやすいサイトの運用を目指していきましょう。
製薬業界で「KARTE」をどのように活用するかなどについては、次回ご紹介していきます。
また、Web接客ツールを使って本格的な運用をしたい、ツールについて相談があるデジタル担当者さまは、お気軽に私たちまでお問い合わせください。
